RESPONSABLE EXPERIENCE CLIENTS H/F - CDI - COTE D'IVOIRE

Orange Bank Africa recrute Un (1) Responsable Expérience Clients H/F

Rattaché(e) au Chef de Département Distribution Digitale et Expérience Client, vous avez pour mission de :
▪ Apporter des solutions aux préoccupations des clients via les différents canaux ;
▪ Assurer l’accueil et l’assistance de la clientèle dans ses opérations bancaires afin de satisfaire ses besoins ;
▪ Assister les clients pour les besoins d’informations ;
▪ Réceptionner la réclamation via les canaux d’échanges à distance avec le réclamant ;
▪ Centraliser, requalifier, transférer la réclamation vers le processus concerné ;
▪ Assurer quotidiennement la qualité du service afin de satisfaire et fidéliser les clients / Prospects.

A ce titre, vous êtes chargé(e) de :

Accueil et prise en charge de clients
▪ Assurer l’accueil et l’assistance à la clientèle
▪ Authentifier le client et effectuer les vérifications ;
▪ Vérifier sur l’interface le statut de la transaction ;
▪ Conseiller et assister les clients au téléphone ;
▪ Réceptionner les plaintes et réclamations des clients ;
▪ Répondre aux demandes des clients et les accompagner jusqu’à la résolution de leur problème ;
▪ Transférer les appels et réclamations aux services compétents ;
▪ Réaliser des enquêtes au téléphone, faire de la prospection ou la prise de rendez-vous ;
▪ Proposer de nouveaux services ou offres aux clients pour les fidéliser ;
▪ Fournir aux clients des explications sur les différents produits et services de la Banque ;
▪ Les informer d’offres promotionnelles ou de nouveaux produits ;
▪ Préparer son argumentaire et anticiper les objections ;
▪ Désamorcer les conflits et rechercher des solutions ;
▪ Centraliser, requalifier, transférer la réclamation vers le processus concerné ;

Qualité du service au client
▪ Transmettre une image positive de la banque ;
▪ Livrer la bonne information aux clients ;
▪ Garder la confidentialité des informations sur les clients et sur la banque au sein du centre d’appel ;
▪ S’assurer la prise en main efficiente des préoccupations clients (requêtes et réclamations) via les différents canaux digitaux ;
▪ S’assurer du traitement de toutes les requêtes transmises ;
▪ Faire un suivi et un bon dénouement des requêtes/ réclamations clients ;
▪ Respecter les délais de traitement des réclamations ;
▪ Piloter efficacement les activités de la cellule recouvrement.

Gestion administrative
▪ Assister le client dans les opérations de la banque ;
▪ Recevoir et vérifier la réclamation ;
▪ Ouvrir le dossier réclamation ;
▪ Identifier le processus concerné et transmettre la réclamation pour traitement ;
▪ Suivre le traitement de la réclamation ;
▪ Renseigner et donner des informations de premier niveau ;
▪ Transférer les demandes au bon interlocuteur pour les questions de 2e niveau ou complexes ;
▪ Respect des procédures établies par l’entreprise pour répondre à une demande d’assistance ;
▪ Informer le client de la résolution de la réclamation ;
▪ Clôturer la réclamation ;
▪ Transmettre des rapports hebdomadaires sur le traitement des réclamations et des préoccupations clients ;
▪ Renseigner les bases de données informatiques sur les résultats des appels ;
▪ Gérer les fichiers quotidiens.
▪ Contrôler et suivre l’effectivité des travaux.

Profil
BAC+3/4 Commerce, Vente, Marketing, Banque, Finance, Comptabilité, ou équivalent, justifiant d’une expérience d’au moins 5 ans dans le secteur
bancaire, dans le secteur financier ou Commercial et minimum 2 ans à un poste similaire.

Compétences souhaitées Niveau requis

A. Compétences métiers
1. Avoir de bonnes connaissances dans le domaine bancaire ou secteur financier Avancé
2. Maîtriser le logiciel de suivi et de traçabilité des appels Avancé
3. Bonne connaissance du logiciel CRM Avancé
4. Bonne connaissance des KPI des centres de relations clients Avancé
5. Utilisation aisée des outils informatiques Intermédiaire

B. Compétences comportementales
1. Honnêteté et intégrité, disponibilité ; Avancé
2. Rigueur, organisation, vigilance Avancé
3. Accueil, courtoisie, sens du contact, communication et de la négociation Avancé
4. Résistance à la pression, maitrise de soi Avancé
5. Dynamisme, Esprit d’Equipe, capacité d’adaptation. Intermédiaire

C. Connaissances particulières
1. Informatique (Word, Excel, Powerpoint) / Réseaux sociaux / Anglais.

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Détails des offres : https://lnkd.in/eftZ6kEK

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Date limite de dépôt des candidatures : 09 avril 2026